AdAfter The after word on ads & ad business / Reklamlar ve reklamcılığın ardından…

Şaka gibi pişti! Aynı müşteriyi sevmiş gibi yaptık. (remix)

03.26.2011 · Posted in Pazarlama


Image: Courtesy of freeimages.co.uk

Aynı kıza aşık olan ergen delikanlılar gibi, aynı anda müşterilerine ilan-ı aşk eden Turkcell & Vodafone’un durumlarını derinlemesine incelediğim “Cepte pişti, müşteri şişti!” yazım büyük ilgi gördü. Bugün Turkcell bu konuyla ilgili Vodafone’a yüklenen şöyle bir açıklama tivitledi:

“Turkcell, 2009’dan beri üzerinde çalıştığı Cep Anayasası ile ilgili haklarını korumak için Vodafone’a ihtar gönderdi. http://trcll.im/kuyNn

Turkcell özetle bu müşteri manifestosuna 29 Aralık 2009’da başladığını (yuvarlak olsun biz 2009 değil, 2010 başında diyelim) iddia ediyor:

Bugün Cep Anayasası olarak bilinen kararlar bütünün temeli, 29 Aralık 2009 tarihinde şirketin tüm birimlerinden yöneticilerin ve halkla ilişkiler danışmanlarının katılımı ile gerçekleştirdiği iç toplantıda atılmış, bir çeşit ‘müşteri manifestosu’ üzerinde çalışılma kararı alınmış, toplantı raporları ile tüm katılımcılara da duyurulmuştur.

Turkcell müşterisi için yapmış olduğu bu girişimi çalışanlarına iç lansman toplantıları ile 5 Temmuz 2010’da duyuran Şirketimiz, Vodafone Türkiye’nin yaptığı dayanaksız suçlamalar kapsamında, hatta bu fikrin Turkcell’e ait olduğunu belirler nitelikteki belgeler ile birlikte gerekli ihtarı kendilerine hukuki yollar ile iletmiştir.

Turkcell lider mobil operatörümüz olarak, tam da bir liderden bekleneceği şekilde böyle bir “müşteri manifestosu” çalışmasını 2010 yılı başında kendi insiyatifiyle başlatmış olabilir. Bu çalışma 6 ay gibi bir sürede tamamlanmış olmalı ki, Turkcell bu manifestoyu 2.800’ü aşkın çalışanına 5 Temmuz 2010’da iç lansmanla duyurmuş. Buraya kadar her şey normal, hatta rekabet avantajını perçinlemek isteyen Turkcell açısından başarılı ve takdir edilesi bir stratejik girişim.

Lakin Turkcell bu iç duyuruyla bir “faux départ” yapmış olmalı. Manifesto veya son şekliyle Anayasa, bildiğiniz gibi 15 Mart 2011’de, iç duyuru üzerinden 9 ayı aşkın bir süre sonra müşteriyle ancak buluşuyor. 2.800’ü aşkın kişiye (grup çalışanlarıyla 10 bin) duyurduğunuz yeni müşteri politikasını 5-10 gün içinde, bilemediniz 30 gün içinde hayata geçirmeniz beklenir. Aksi takdirde 2.800 kişinin ağzı torba değil, ayrıca aradan geçen 9 ayda Turkcell’den ayrılanlar, işten çıkarılanlar da olabilir. Turkcell, bu kadar stratejik bir hamle için hazır olmasına rağmen neden 9 ay bekliyor? Çünkü bu hizmet kalitesi seviyesini sağlamaya henüz kanunen mecbur değil.

Turkcell’in iç lansmanından 2-2,5 ay sonra, Telekomünikasyon sektörüyle ilgili yoğun müşteri şikayetlerini dikkate alan BTK (Bilgi Teknolojileri Kurumu), bu alanda inisiyatifi operatörlerin elinden alıyor ve 12 Eylül tarihinde Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliği‘ni yayınlıyor. Yönetmelik hukuken 6 ay sonra 12 Mart 2011’de yürürlüğe girecektir.

Lider operatörden ne beklersiniz? Zaten altyapısı hazır olan, 2 ay önce iç lansmanını yaptığı “müşteri manifestosunu” 15 Eylül 2010’da tamtamlarla duyurarak Vodafone ve Avea’ya baskın yapsın. Hayır, lider operatör hala sessizliğini koruyor. Çünkü kanuni yükümlülüğü daha 6 ay sonra başlayacak. Acele etmeye, 6 ay daha bu ek külfete katlanmaya gerek yok.

Sonrası malum, tam 6 ay sonra, büyük ölçüde BTK yönetmeliğindeki hizmet kalitesi standartlarını kapsayan “anayasa” ve “tüketici bildirgesi” pişti oluyor. Tam da yönetmeliğin yürürlüğe girdiği 15 Mart’a denk geliyor!

Açıkça BTK’nın dikte ettiği belli olan “Hizmet Kalitesi Yönetmeliğini” tüketiciye bir “manifesto”, “anayasa” veya “tüketici hakları bildirgesi” olarak satmak etik değil, açıkça müşteriyi enayi yerine koymaya teşebbüs. Ancak esas enayilik, bu lansmanı kendi özgür iradesiyle BTK’dan çok önce veya en azından yönetmeliğin yayın tarihiyle eş zamanlı yapma şansını kaçıran Turkcell’in. Bugünkü Turkcell açıklaması da bu stratejik yanlışı alenen perçinlemiştir. Turkcell bu konuda samimi olsa 9 ay beklemezdi. Diyelim ki samimiydi ama hazırlıklarını yetiştiremedi, o zaman demek ki lider bir operatörden beklenen çevikliğe sahip değil. Ayrıca ortada bir büyük fikir de yok. Devlet, vatandaş kaliteli hizmet alsın diye kanuni düzenleme yapmış, bu zorlayıcı mali külfeti avantaja çevirmek için akla ilk gelen jenerik fikir kümesi “manifesto”, “anayasa” ve “tüketici hakları bildirgesi” olacaktır. Herkesten 9 ay önce yaparsanız büyük fikriniz olarak bir şekilde sahiplenebilirsiniz. Ancak kanuni bir zorunluluk üzerine herkesle aynı anda, aynı brife cevap olarak yaparsanız “çoklu keşif” olur, halk tabiriyle “pişti” olur.

Hem de asla, papazla değil, jokerle şaka gibi pişti olur.

Cem Argun.-

No related posts.

Related posts brought to you by Yet Another Related Posts Plugin.

Leave a Reply

Switch to our mobile site