AdAfter The after word on ads & ad business / Reklamlar ve reklamcılığın ardından…

Cepte pişti, müşteri şişti! Turkcell & Vodafone karşı karşıya

03.21.2011 · Posted in Pazarlama

18 Mart akşamı derbinin devre arasında rastladığım Turkcell’in Cep Anayasası reklamıyla ilgili şöyle twitlemiştim:

Turkcell'in "cep anayasası" kampanyası takdire şayan. Tam bir lider davranışı. Pratikte uygulanabilirse çok başarılı olur. Bravo!

Lakin çok geçmeden Vodafone’un “Tüketici  Hakları Bildirgesi” ile karşılaştım. İlginç bir durumdu. İlk anda “çoklu keşif”, “arak”, “cevap” diye düşünerek şekilden şekile giren kanaatim yerini araştırmaya bıraktı.

Vodafone Tüketici Hakları BildirgesiNe de olsa, Türkler tarafından yönetilen iki şirketin, (her ne kadar biri global bir marka, diğeri global bir şirket olsa dahi) bugüne dek eziyet çektirdikleri müşterilerini bir anda anımsayıp, kendiliklerinden, herhangi bir etki altında kalmaksızın eşzamanlı bir müşteri hizmetleri devrimine başlamaları ihtimali sıfıra yakındı.

Hayal meyal, aylar önce bir haber okuduğumu anımsadım. BTK’nın operatörlerle ilgili bir hizmet standardı girişimiyle ilgiliydi.

Yakın arkadaşım Google’ı aradım sordum, ne iş?

“BTK, müşteri hizmetleri, GSM, operatör”

Diğer birkaç siteyle birlikte, güvenilir referans olarak Habertürk’ün “Cepte Kurallar Değişiyor” haberine ulaştım. Haber 15 Eylül 2010 tarihliydi. İşe bakın ki içerik olarak tam da bugünkü cep anayasası ve tüketici hakları bildirgesiyle örtüşüyordu. Peki neden şimdi diye sordum ve anında kendi kendimi cevapladım. Yönetmelik yeni yürürlüğe girmiş olmalıydı. Hemen BTK sitesinde aradım. (İşin en zor kısmı buydu, zira bilgi teknolojilerinden ve bilgi mimarisinden nasibini almamış bir sitede arama yapmak, yolunu bulmak hiç de kolay olmuyor. Neden sonra Eylül ayında ilk haber olduğunda da bu yönetmeliği BTK’da arayıp bulamadığımı anımsadım.)

Neticede sonunda 12 Eylül tarihinde Resmi Gazete’de yayınlanan Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliği adlı “BTK babayasası”na ulaştım. Hızlıca yürürlük maddesini aradı gözlerim:

Yürürlük:

MADDE 12 – (1) Bu Yönetmelik yayımı tarihinden 6 ay sonra yürürlüğe girer.

Yanılmamıştım. Tam da tahmin ettiğim gibi yönetmeliğin yürürlüğe girme tarihinde Turkcell ve Vodafone, akıllarına gelen ilk fikri, sanki başka kimsenin aklına gelmeyecekmişçesine hayata geçirmişlerdi. Sıradan, jenerik ve “Teşekkürler Türkiye” tadındaki bu reklamlar sadece tek başına yayınlandıklarında fark yaratıp etki yaratabilirdi. O da reklam fikriyle değil, içeriğiyle.

Oysa, beğenelim beğenmeyelim, abonenin hakkını devletin kurumu BTK kollamış, tüm operatörlere bu yeni kalite ve hizmet standartlarını sağlamaları için kamu kurumu standartlarında bol bol 6 ay süre tanımıştı.

Lider operatörün veya liderliği eline geçirmeye çalışan, lider gibi davranan operatörün yapacağı en akıllıca iş diğerleri gibi 6 ay süreyi sonuna kadar kullanmadan, yönetmeliğin yürürlüğe girmesini beklemeden en az bir ay öncesinden davranmak olurdu. Böylece o operatör “müşteri dostu” ve “kaliteli hizmet devrimi” algısını tek başına sahiplenebilirdi. Ne de olsa çağrı merkezine ek istihdam, müşteri hizmetleri birimlerine ek eğitimler, yeni hizmet kaltesi standardının gerektirdiği basit teknoloji yatırımları 5 ayda haydi haydi yapılabilirdi.

Hayır, üçü mobil dört telekom operatöründen ikisi bu süreyi sonuna kadar kullanıp pişti olmayı tercih etti. Diğerleriyse, daha da vahimi, böyle bir pazarlama ve iletişim fırsatının farkına dahi varmamış, adeta umursamamıştı.

Numara taşımadan sonraki en büyük fırsatı da kaçarırsan mobil iletişim sektöründe ABC deterjanın “fark göremiyorum, farkı fiyatı” sloganıyla “value for money” konumlaması kaçınılmaz olmaz mı? Sözüm elbette büyük balığı kaçıran Vodafone’a. Yoksa Turkcell’in kanaat notu yüksek, “elektrikler kesikti çalışamadık hocam” mazeretini şimdilik kabul edebiliriz.

Cem Argun.-

No related posts.

Related posts brought to you by Yet Another Related Posts Plugin.

4 Responses to “Cepte pişti, müşteri şişti! Turkcell & Vodafone karşı karşıya”

  1. Harika bir yazı olmuş. Detaylar için teşekkürler.

  2. […] ilan-ı aşk eden Turkcell & Vodafone’un durumlarını derinlemesine incelediğim “Cepte pişti, müşteri şişti!” yazım büyük ilgi gördü. Bugün Turkcell bu konuyla ilgili Vodafone’a yüklenen […]

  3. Ipek T. says:

    Bu tip duyarlı yazılara genç Türk marketing ve ERcılarının ihtiyacı olduğunu düşünüyorum, bu sebeple ayrıca teşekkür etmek istedim size. Bu yazılar ki, kendini akıllı zannedip “a hadi bu fırsatı da böyle leverage edelim” diyerek Türk tüketicisini hayli hafife alan, tam manasıyla olmadığı gibi görünmek hedefinde olan firmaların çalışanlarına iyi bir yanıttır. Firma değil, doğrudan kişiler üzerinde gitmeyi öneriyorum. Bunun sebebi, bu fikirler, bu projeler ve reklamlar, şirket çalışanı veya ajanslarının çalışanlarından ortaya çıkıyor. Bu kişiler, bulundukları pozisyon itibariyle, etik değerlere saygı ile, kalite anlayışını hazmetmiş bir bünye ile, aldıkları eğitimin hakkını topluma kalite katmak suretiyle geri ödeyerek çalışmak durumundadır. Benim naçizane FMCG marketing tecrübelerinde gözlediğim ise, Türkiye’deki ağırlık “çakallık” anlayışı ile iş yaparak projeler üretir.

    Firmalar üniversitelere düzenledikleri HR gezilerinde, bilhassa etikler konusunda büyük beylik laflar ederler. Çoklarının hayali olan o firmaya girdiğinizde ise, farkedersiniz ki, etiğiniz değil ancak çakallığınız ödüllendirilmektedir, eğer tepede henüz Türkleşmemiş bir yabancı HR direktör yok ise.

    Neticede ise bu çakallıkların önüne geçilecek yolda, ilk adım sizin gibi duyarlı ve araştırmacı yazarlardan gelir. Önce böyle yazılar ortaya dökülür, twitter ve facebook ortamlarında paylaşılır, firmaların ER bölümleri görerek bir sonraki toplantıya bu yazının bir nüshası ile girer ve “siz çakallık planlar iken sonrasında arkanızı biz toplamak durumunda kalıyoruz” gibi bir sav ile firmayı bir etik anlayışına iter. Minör bir örnek olduğunun farkında olmakla beraber, bunların toplamında birşeylerin değişebileceğine inanıyor ve emeğiniz, duyarlılığınız için teşekkür ediyorum.

    Saygılar,

    Ipek T.

  4. Bildiğim kadarıyla bu muhabbeti ilk çıkaran vodafone oldu. Hatta turkcell ile davalık bile olmuşar

Leave a Reply

Switch to our mobile site